การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือการทำ CRM (Customer Relationship Management) เป็นกลยุทธ์ที่ในปัจจุบันได้รับความสนใจจากองค์กรและธุรกิจเป็นจำนวนมาก สามารถนำไปใช้ประกอบ และ กำหนดกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจคุณให้มีความชัดเจนมากยิ่งขึ้นได้ และเมื่อรู้แล้วว่ากลุ่มเป้าหมายคือใคร ก็จะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าได้นั้นเอง หลังจากนั้นก็รักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า กระตุ้นความอยากซื้อ อยากขาย และ อยากใช้บริการได้

ทำให้ธุรกิจของคุณสามารถนำเสนอ สินค้า และ บริการต่างๆ ที่ออกมาใหม่ๆ ได้อย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้ธุรกิจเติบโตไปได้อย่างมั่นคง โดยหากถามว่าระบบ CRM คืออะไร มีความสำคัญอย่างไร ? วันนี้พวกเราทีมงาน Godysms หาคำตอบมาให้ทุกท่านแล้ว ไปรับชมกันเลย

CRM คืออะไร ?

CRM ชื่อเต็มว่า Customer Relationship Management คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่เจ้าของแบรนด์นำมาใช้เพื่อบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยจุดประสงค์หลักเลยก็คือ เพื่อ รักษาลูกค้าเก่า และ หาฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างตรงจุด นอกจากนั้นยังช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้อีกด้วย

ในการทำ CRM จะต้องมีความเข้าใจเรื่อง Customer journey คือเส้นทางของผู้ซื้อ ก่อนที่จะมาเป็นลูกค้า จนถึงขั้นตอนที่ตกลงซื้อ และ กลับมาซื้อซ้ำ
ซึ่งในการทำจะมีการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย นำมาวิเคราะห์เพื่อความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุด ระบุกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนยิ่งๆขึ้นไป CRM คืออะไร มีความสำคัญอย่างไร ก็ต้องขอบอกเลยว่า มีความสำคัญมากต่อการทำแบรนด์และทำธุรกิจระยะยาว รักษาฐานลูกค้าเดิมและสร้างกลุ่มเป้าหมายใหม่ได้ต่อเนื่อง เพื่อความมั่นคง

กระบวนการทำ CRM

• 1. สร้างการรับรู้ถึงแบรนด์

  กระบวนการแรกที่ต้องทำในการทำ CRM เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายรู้ถึงตัวตนของแบรนด์ ว่าแบรนด์นี้มีอยู่ ขายสินค้า และ บริการในรูปแบบไหน ทางที่ดี ให้ลูกค้ารับรู้ถึงชื่อแบรนด์นี้ในทางบวก ก็จะเป็นสิ่งที่ดี

• 2. กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่คิดว่าจะมาเป็นลูกค้า

  ในขั้นตอนนี้จะเป็นการทำการตลาด โดยการกำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน และ จำกัดวงให้มีคุณภาพ การกำหนดกลุ่มเป้าหมายถูกต้องและตรงจุด สามารถลดงบประมาณในการทำการตลาดได้อีกด้วย

• 3. เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้า

  เมื่อมีการกำหนดเป้าหมายแล้ว ก็ต้องทำให้ ลูกค้าในส่วนนี้รู้สึกมีความสนใจ ยกตัวอย่างเช่น การให้ข้อมูลข่าวสาร การจัดโปรโมชั่น ต่างๆ เป็นต้น

• 4. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

  ขั้นตอนนี้จะเป็นขั้นตอนหลังจากที่ ขายสินค้าหรือ บริการได้แล้ว หลังจากนั้น ก็คือการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งถือเป็นหัวใจหลักของธุรกิจให้มีความยั่งยืนมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็น การดูแลลูกค้า การบริการหลังการขาย การรับประกันที่ดี เป็นต้น ล้วนสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้ทั้งสิ้น

• 5. กระตุ้นความอยากซื้อ

  ของลูกค้าเก่า เมื่อทำมาได้ช่วงหนึ่งการที่มีฐานลูกค้าเก่าอยู่ในมือจำนวนมาก จะทำให้สามารถกระตุ้นความอยากซื้อ และ อยากใช้บริการได้อย่างต่อเนื่อง อาจใช้ กิจกรรมทางการตลาด หรือ ข้อเสนอพิเศษให้ลูกค้า เพื่อดึงลูกค้าเก่าให้อยู่กับเราไปตลาด ไม่ปันใจไปให้บริษัทอื่น

CRM มีความสําคัญอย่างไร ?

• 1. เพิ่มยอดขาย

  แน่นอนว่า ด้วยข้อมูลจากการทำ CRM นี้ ทำได้ทั้งรักษาฐานลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้ออีก และ ลูกค้าเก่า ยังแนะนำเพื่อน หรือคนรู้จักในสายเดียวกันมาซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่องอีกด้วย

• 2. แบ่งกลุ่มลูกค้าง่ายขึ้น

  การทำ CRM จะทำให้เรามีข้อมูลของลูกค้าในเชิงลึกที่มากยิ่งขึ้น ทำให้พอศึกษาได้ว่า สินค้า หรือ บริการในรูปแบบไหนที่เหมาะสมกับลูกค้าคนนั้นอีกด้วย

• 3. เข้าใจความต้องการของลูกค้า

  การทำฐานข้อมูลเยอะ จะทำให้สามารถรู้ พฤติกรรม หรือความสนใจ ของลูกค้ากลุ่มนั้นๆ หรือ แม้แต่รู้ว่า ลูกค้าสนใจซื้อสินค้าไปทำอะไรต่ออีกด้วย เมื่อมีสินค้าใหม่ที่ตรงความต้องการออกมาก็สามารถนำไปเสนอได้

• 4. รักษาฐานลูกค้าเก่า

  การบริการหลังการขายที่ตรงจุด ที่ความรวดเร็ว การรับประกันที่ดี จะช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ และ ทำให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้ออีก หากทำในส่วนนี้ให้ดี ลูกค้าจะไม่ไปเช็คราคาของที่อื่น และ จะซื้อกับเราเสมออีกด้วย

• 5. ลดต้นทุน

  ไม่จำเป็นต้องใช้ต้นทุนเพิ่มในการทำโฆษณา หากรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้ดีพอ และ เมื่อกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจน ก็ลดต้นทุนในการยิงโฆษณา หรือ หากเป็น บริการ ส่ง SMS ละก็ ก็จะกำหนดคนที่ต้องการส่งข้อความไปได้นั้นเอง

บทสรุป CRM คืออะไร มีความสำคัญอย่างไร

หากถามว่า CRM คืออะไร มีความสำคัญอย่างไร ต้องบอกว่าสำหรับการทำให้องค์กร มีความยั่งยืน โดยดำเนินธุรกิจต่อไปได้แบบไม่ต้องเหนื่อย มีการใช้ข้อมูลในการอ้างอิง การทำ CRM นั้นมีความสำคัญมาก และ เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการ รักษาฐานลูกค้าเก่า และ เพิ่มฐานลูกค้าใหม่ๆ เข้ามา และหากท่านสนใจการบริการ ส่ง SMS ละก็ สามารถติดต่อ และ ปรึกษาพวกเรา Godysms ได้ตลอดเวลา