หลายธุรกิจมักทุ่มงบประมาณจำนวนมากไปกับการหาลูกค้าใหม่ แต่ลืมไปว่าการรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำมีต้นทุนถูกกว่ามาก และยังช่วยสร้างรายได้อย่างยั่งยืน การปรับปรุงการรักษาลูกค้า (Customer Retention) จึงกลายเป็นหัวใจของกลยุทธ์การตลาดยุคใหม่ บทความนี้เราจะพาไปดู How To Improve Customer Retention ในแบบที่ทำได้จริง พร้อมเทคนิคเสริมให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ และปิดท้ายด้วยวิธีใช้ SMS จาก GODYSMS เป็นเครื่องมือกระตุ้นลูกค้าเก่าอย่างได้ผล

How To Improve Customer Retention (การปรับปรุงการรักษาลูกค้า)

คำว่า How To Improve Customer Retention หมายถึง แนวทางและวิธีการที่ธุรกิจใช้เพื่อทำให้ลูกค้าเก่าอยู่กับแบรนด์นานขึ้น และตัดสินใจกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ การรักษาลูกค้าไม่ใช่เพียงแค่การบริการดีเท่านั้น แต่ต้องเป็นการสร้าง “ประสบการณ์” ให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจจนไม่อยากเปลี่ยนใจไปหาแบรนด์อื่น

How To Improve Customer Retention มีประโยชน์อย่างไร ?

• ลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่: การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่า 5-7 เท่า

• เพิ่มยอดขายระยะยาว: ลูกค้าเก่าที่พึงพอใจมีโอกาสซื้อซ้ำและซื้อเพิ่ม

• สร้างแบรนด์ให้แข็งแรง: ลูกค้าเก่ากลายเป็นกระบอกเสียงบอกต่อให้คนรอบตัว

• เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขัน: คู่แข่งแย่งลูกค้าได้ยากขึ้นถ้าลูกค้ามีความผูกพันกับแบรนด์

รวม 7 เทคนิคดึงลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการต่อ

ก่อนจะไปลงรายละเอียดในแต่ละเทคนิค เราต้องเข้าใจก่อนว่าการดึงลูกค้าเก่าให้กลับมานั้น ไม่ใช่เพียงแค่ “ทักไปบอกโปรโมชั่น” แล้วจะได้ผลทันที แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่อง ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจและมีคุณค่าในฐานะลูกค้าเดิมของเรา ดังนั้นทุกเทคนิคที่ใช้ ควรมีความจริงใจ สม่ำเสมอ และเหมาะสมกับพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม

• 1. Cross-Selling และ Up-Selling

  การเสนอสินค้าหรือบริการเสริมที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าเคยซื้อ ช่วยเพิ่มมูลค่าการขายและสร้างโอกาสรายได้เพิ่ม เช่น ลูกค้าซื้อโทรศัพท์ ก็แนะนำเคส หูฟัง หรือแพ็กเกจประกันจอแตกให้ ซึ่งควรเสนออย่างพอดี ไม่ยัดเยียด และอธิบายให้ชัดว่าทำไมสินค้าหรือบริการเสริมนี้ถึงช่วยเพิ่มประสบการณ์การใช้งานให้ดีกว่าเดิม วิธีนี้นอกจากเพิ่มยอดขายแล้ว ยังทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจในความต้องการจริง ๆ

• 2. สื่อสารเพื่อเข้าถึงลูกค้าให้ได้มากที่สุด

  การติดต่อกับลูกค้าเก่าอย่างสม่ำเสมอช่วยให้แบรนด์ไม่ถูกลืม แต่ต้องเลือกช่องทางที่เหมาะกับลูกค้า เช่น ส่งโปรโมชั่นผ่าน SMS, ข่าวสารทางอีเมล หรือการโพสต์คอนเทนต์ในโซเชียล การสื่อสารควรมีจังหวะที่พอดี ไม่ถี่จนรบกวน และควรมีเนื้อหาที่มีประโยชน์ ไม่ใช่ขายของอย่างเดียว การสื่อสารที่ดีจะช่วยรักษาความสัมพันธ์และทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์

• 3. ขายแบบ Subscription Model

  การให้ลูกค้าสมัครบริการหรือรับสินค้าเป็นรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี ทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกและไม่ต้องคิดซ้ำว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ ตัวอย่างเช่น อาหารเสริม เครื่องสำอาง หรือคอร์สเรียนออนไลน์ การทำโมเดลแบบนี้ควรมีสิทธิพิเศษเพิ่มเติม เช่น ส่วนลดสำหรับสมาชิก หรือของแถมพิเศษ เพื่อจูงใจให้ลูกค้าอยู่ต่อเนื่อง และทำให้รายได้ของธุรกิจคงที่

• 4. ติดตามบริการหลังการขายให้ดี

  หลังจากลูกค้าซื้อสินค้าแล้ว การดูแลหลังการขายเป็นขั้นตอนสำคัญ เช่น โทรสอบถามความพึงพอใจ ส่งข้อความขอบคุณ หรือให้คำแนะนำการใช้งาน สิ่งเหล่านี้สร้างความรู้สึกว่าแบรนด์ไม่ลืมลูกค้าและพร้อมช่วยเหลือเมื่อมีปัญหา ธุรกิจที่ดูแลหลังการขายดีมักจะได้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และได้รับการบอกต่อในทางบวก

• 5. ใช้ CRM เข้ามาช่วย

  CRM (Customer Relationship Management) คือระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าที่ช่วยเก็บข้อมูล เช่น ประวัติการซื้อ ความชอบ หรือพฤติกรรมการใช้บริการ ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาวิเคราะห์เพื่อทำแคมเปญการตลาดที่ตรงใจลูกค้า เช่น ส่งโปรโมชั่นเฉพาะกลุ่มที่เคยซื้อสินค้าบางประเภท ทำให้โอกาสปิดการขายสูงขึ้น

• 6. รับฟังความคิดเห็นลูกค้าเก่า

  ลูกค้าเก่ามีประสบการณ์กับสินค้าและบริการของเราโดยตรง จึงเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญในการพัฒนา เมื่อเปิดโอกาสให้เขาแสดงความคิดเห็น (ผ่านแบบสอบถาม โทรศัพท์ หรือโซเชียล) และนำข้อเสนอแนะเหล่านั้นมาปรับปรุง ลูกค้าจะรู้สึกว่าความเห็นของเขามีค่า และมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการอีก

• 7. ทำโปรที่ดึงดูดลูกค้าเก่า ไม่ใช่สนใจแต่ลูกค้าใหม่

  ธุรกิจจำนวนมากมักทำโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าใหม่ แต่ลืมให้สิทธิพิเศษแก่ลูกค้าเก่า ซึ่งอาจทำให้เขารู้สึกไม่สำคัญ ดังนั้นควรมีโปรเฉพาะลูกค้าเดิม เช่น ส่วนลดพิเศษสำหรับการซื้อครั้งถัดไป ของขวัญวันเกิด หรือสิทธิ์เข้าร่วมงานพิเศษก่อนใคร วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าเก่ารู้สึกผูกพันและพร้อมสนับสนุนแบรนด์ต่อไป

สิ่งใดที่ธุรกิจทำแล้วมีผลกระทบในทางไม่ดีกับลูกค้าเก่า

ตัวอย่างเช่น การทำโปรโมชั่นให้ลูกค้าใหม่ราคาถูกกว่าลูกค้าเก่า (เช่น ซื้อทีหลังถูกกว่า) อาจทำให้ลูกค้าเก่ารู้สึกไม่แฟร์ ดังนั้น ควรวางแผนโปรโมชั่นให้สมดุล ตัวอย่างง่ายๆในไทยที่เห็นได้ชัดเจนในรถ EV เป็นต้น ซื้อก่อนประหยัดก่อน ซื้อทีหลังประหยัดกว่า

ใช้ SMS ช่วยเสริม Customer Retention ส่งข้อความหาลูกค้าเก่าของคุณกัน

การส่ง SMS ถึงลูกค้าเก่าเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วย การปรับปรุงการรักษาลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะ

• เข้าถึงได้ทันที แม้ไม่มีอินเทอร์เน็ต

• อ่านง่าย และมีโอกาสเปิดอ่านสูงกว่า 90%

• สามารถตั้งเวลาส่งเพื่อให้ตรงช่วงเวลาที่ลูกค้าออนไลน์

• ใช้แจ้งโปรพิเศษเฉพาะลูกค้าเก่า, คูปองส่วนลด หรือคำอวยพร

GODYSMS มีบริการส่งข้อความที่สามารถวัดผลการส่ง, จัดการรายชื่อลูกค้า, และตั้งเวลาส่งได้ ทำให้การทำ Customer Retention ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

บทสรุป How To Improve Customer Retention

การรักษาลูกค้าเก่าไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่คือการวางแผนและดูแลความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง How To Improve Customer Retention คือการผสมผสานระหว่างการให้บริการที่ดี การสื่อสารที่ถูกช่องทาง และการใช้เครื่องมืออย่าง SMS จาก GODYSMS เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิดและอยากกลับมาซื้อซ้ำ